Cách xử lý cơn thịnh nộ của khách hàng

Tôi tin bất cứ ai cũng có ít nhất một lần khi đi ăn mà cảm thấy khó chịu khi nhà hàng hay quán ăn mang đồ ra chậm. Những cơn thịnh nộ ấy thường diễn ra khi bạn đang vội, đang đói hoặc khi bạn đang gặp một vấn đề gì đó mà không có chỗ nào để chút giận, "giận cá chém thớt" cũng từ đấy mà ra. Nếu đứng trên cương vị là chủ nhà hàng, việc để thực khách bực tức mà rời đi là điều không tốt đẹp chút nào. Nếu có trường hợp như vậy xảy ra, nhẹ nhàng thì vị khách đó sẽ hiếm khi quay lại hơn, còn trường hợp xấu hơn là họ sẽ đi kể cho bạn bè, người thân, lên facebook, zalo, instagram hay vào các trang review đồ ăn để nói lên nỗi bức xúc của họ và khuyên mọi người không đến nhà hàng của bạn nữa. vậy làm sao để giải quyết được những cơn thịnh nộ, cáu gắt như vậy? Bài viết này có lẽ sẽ giúp ích cho bạn khá nhiều.

1. Lắng nghe 

Trước khi đưa ra bát kì một hành động gì, hãy lắng nghe khách hàng để hiểu rằng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là vấn đề gì. Bạn hãy giới thiệu bạn là người quản lí hay chủ nhà hàng và lắng nghe và xin lỗi vấn đề của họ. Một điều cấm kị đó là bạn đưa ra giải pháp trước khi lắng nghe họ bởi có thể giải pháp đó có sẽ làm mọi việc thêm tồi tệ.

2. Hành động ngay sau đó

Cần giải quyết được vấn đề của khách hàng ngay tại nhà hàng, nếu không thể, bạn hãy cố gắng xin thông tin liên hệ để bù đắp sau đó. Ngoài ra, để mọi nhân viên đều có cách xử sự như vậy bạn cần huấn luyện cho họ cách xử lý.

3. Không vội dùng tiền để gải quyết vấn đề

Với những người thuộc tầng lớp thượng lư hoặc trung lưu, nếu bạn bù đắ cho vấn đề của họ bằng bữa ăn miễn phí, họ sẽ nghĩ bạn coi thường họ và có thể sẽ càng nổi giận hơn nữa. Tuy nghiên nếu họ phàn nàn về chất lượng đồ ăn thì việc không nhận tiền của bữa ăn đó lại là điều đương nhiên. Hãy tham khảo ý kiến khách hàng xem nên bù đắp hay làm gì để có thể giải quyết tốt hơn vào những lần sau.

4. Để ý truyền thông

Có rất nhiều trường hợp khách hàng không nói gì ở nhà hàng nhưng lại về đăng trên các diễn đàn, forum phàn nàn về vấn đề của mình, những lời đó nhận được nhiều bình luận. Việc cần làm lúc này của bạn là trả lời vè tìm hiểu thắc mắc của họ trên những bình luận đó. Đó là một cách làm rất chuyên nghiệp và thể hiện sự quan tâm khách hàng của bạn. Bên cạnh đó, bạn nên tạo cho khách hàng có thể dễ dàng bày tỏ quan điểm và những góp ý cho nhà hàng của bạn thông qua hòm thư và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Có những điều một bài viết chẳng thể nói hết, vậy nên bạn có thể kham khảo sách kinh doanh mà những người trong nghề, những người đi trước có nhiều kinh nghiệm hơn tại đây. Chúc bạn thành công!